O setor de saúde geralmente não experimenta grandes variações em seus índices de NPS e, em geral, recebe avaliações positivas dos pacientes. No entanto, isso não implica que a experiência seja perfeita. Conforme revelado por uma pesquisa realizada pela Track.co, os feedbacks fornecidos pelos pacientes devem ser analisados estrategicamente para identificar oportunidades de aprimoramento.
Embora o setor esteja situado na zona de qualidade, indicando um nível razoável de satisfação do cliente, ainda existem áreas significativas que podem ser aprimoradas. Através do Net Promoter Score (NPS), que avalia o Grau de Lealdade dos Consumidores em qualquer tipo de empresa, foi possível identificar o que está funcionando bem e quais aspectos precisam de atenção no setor de saúde.
O relatório considerou todas as respostas obtidas de 68 organizações de saúde que possuem um número significativo de respostas e programas ativos de VoP (Voice of Patient – Voz do Paciente, em inglês). Esses programas buscam a opinião do paciente para análise de insights estratégicos que ajudam a planejar ações de melhoria. Ao longo dos anos de 2019, 2020 e 2021, foram coletadas 3,7 milhões de respostas de pesquisas de NPS relacional. Assim, hospitais, clínicas, laboratórios e operadoras de planos de saúde foram analisados em relação à experiência geral do paciente com cada instituição.
Tomás Duarte, cofundador e CEO da Track.co, destaca a importância crucial de identificar, ao longo da jornada do paciente, os pontos estratégicos para monitorar sua experiência. Embora o NPS não seja um indicador necessário para a obtenção de diversas certificações no setor da saúde, seu acompanhamento é uma ferramenta valiosa para buscar a melhoria contínua dos padrões de qualidade do serviço prestado, através da compreensão da satisfação do paciente. Isso reflete o forte compromisso da instituição com a excelência e o cuidado ao paciente.
Em resumo, a evolução do NPS na área da saúde nos últimos três anos indica uma tendência de aumento de valor, ou seja, os pacientes estão experimentando uma melhor qualidade de serviço, refletindo no crescimento da satisfação e fidelidade à marca.
Tomás enfatiza que as instituições de saúde precisam entender que a experiência do paciente é multifacetada, ou seja, em cada ponto da jornada, pode haver um ou mais fatores relevantes que afetam e impactam essa experiência. Investir apenas em um atendimento humanizado, cordial e respeitoso não é suficiente, pois existem vários outros itens, como infraestrutura, segurança, higiene e habilidade técnica do corpo clínico, que também devem ser considerados e são igualmente importantes.
